Grazie all’aiuto dei consulenti Managing Complexity, abbiamo configurato nel 2008 alcuni software per la gestione delle vendite e la gestione della certificazione.
In particolare in questo progetto abbiamo cercato di sperimentare l’integrazione di un CRM e di un service ticket manager nel segmento delle certificazioni ambientali. La procedura di certificazione è in assoluto una delle procedure più codificabili, tuttavia nella esecuzione dei diversi task devono essere considerate delle opportune finestre di dialogo con il cliente. In sintesi è possibile dire che l’attività di certificazione in sé è Agile, adattabile al variare dei contesti e delle situazioni. Bene inteso, per attività di certificazione se ne intendono i processi che permettono ad un valutatore di stabilire l’aderenza ai criteri prefissati. Lungi da me il voler attribuire flessibilità ai parametri di valutazione.
Codifica dei processi
Fianco a fianco con un consulente Managing Complexity (nel 2008 non esisteva ancora il brand, ma il team era già consolidato) e spalla a spalla con il responsabile qualità di Natifortunati abbiamo redatto una codifica formale dei processi (BPR) identificando attori, attività ed applicazioni coinvolte. Successivamente sono stati definiti gli indici di performance (KPI).
Al termine dell’attività di progettazione abbiamo quindi realizzato una serie di diagrammi di stato, di input per la definizione del software;
Il software
La piattaforma realizzata offre due interfacce differenti per l’accesso ai servizi. La prima dedicata agli addetti alla vendita ed alla certificazione, la quale include:
- gestione dei workflow attraverso meccanismo dei ticket;
- gestione documentale;
- gestione della knowledge base e strumenti per la formazione continua.
La seconda è dedicata allo staff marketing ed ai responsabili di vendita e permette la gestione della relazione con i clienti (CRM). La piattaforma è basata sul software opensource Sugar CRM (http://www.sugarcrm.com). Si è resa necessaria anche una ulteriore pianificazione dei processi di vendita e delle policy di accesso ai dati.
Criticità
Il progetto è stato lungo e complesso. La piattaforma software è stata sviluppata in fase di startup della società e questo ha caratterizzato variazioni sensibili di contenuti e tecnologie in corso d’opera. Ciò nonostante in 4 mesi di sviluppo è stata messa a punto l’infrastruttura di comunicazione, di groupware e di gestione. L’integrazione di diverse competenze ha avuto un ruolo centrale.
